فرقی نمی‌کند که پشت تلفن محل‌کار باشید، در خانه یا با تلفن‌همراهتان، این نکات را برای آداب مکالمات تلفنی، باید همیشه رعایت کنید.

اول آنکه همیشه اولین چیزی که می‌گویید کلمه "سلام" باشد، و بلافاصله خودتا را معرفی کنید. "سلام، رشیدی هستم از مجله اینترنتی ناب آفرینی"؛ دقیقا با همین فرمت. بعضا پیش آمده که برخی از فروشندگان تلفن را که برمی‌دارند با کلمه "بله" جواب می‌دهند که این کار اشتباهی است. هنگام جواب دادن تلفن نیز از این فرمت استفاده می‌کنیم: "سلام، رشیدی هستم، مدیر محتوای مجله اینترنتی ناب آفرینی؛ همراهتان هستم".

نکته دوم اینکه به لحن صدایتان حساس باشید؛ البته نه در حین تماس! بع یاد داشته باشید که داشتن لحن و تن صدای مناسب خیلی بهتر از این است که از کلمات مناسب استفاده کنید. اینکه با چه لحنی صحبت می‌کنید هم بستگی به این دارد که چقدر تمرین کرده‌اید و پیش از این مکالمه تلفنی داشته اید. بهترین روش برای بهبود تن صدا این است که صدای خودتان را ضبط کنید و در پایان هر روز تعدادی از آن‌ها را گوش کنید و بازخورد بگیرید.

نکته سوم و بسیار مهم دیگر آنکه به هیچ وجه مکالمه را قطع نکنید؛ تحت هیچ شرایطی! مثلا ممکن است هنگام مکالمه مدیرتان چیزی از شما بخواهد و یا شخص مهمی به دفتر کارتان بیاید؛ در این مواقع فقط کافیست یک سر به نشانه احترام تکان دهید، اکتفا می‌کند. به یاد داشته باشید همواره کسی که پشت تلفن است اولویت بسیار بیشتری نسبت به دیگران دارد.

نکته چهارمی که شاید برایتان تعجب برانگیز باشد اینکه هنگام برقرای مکالمه حتما لباس رسمی به تن داشته باشید؛ حتی کفش. دلیل این کار این است که مغز انسان تقریبا 5000 هزار کلمه درون دایره واژگان خود ذخیره می‌کند، اما در مکالمات روزمره تقریبا بین 150 تا 200 کلمه را مدام استفاده می‌کند. شما هر چقدر هم انسان سخنوری باشید و دائم از کلمات غیر تکراری استفاده کنید حداکثر تا 400 کلمه می‌توانید استفاده کنید. حال زمانی که شما هنگام مکالمه لباس رسمی به تن نداشته باشید مغز شما شرایطی را تداعی می‌کند که مثلا در حال استراحت هستید و در این حالت نیز دسترسی به دایره واژگان محدودتر می‌شود.

ارزیابی عملکرد فروش از جمله فعالیت های استراتژیکی است که نباید از آن غافل شد. ارزیابی عملکرد فروش آنقدر مهم است که غفلت از آن، به مثابه حرکت روی لبه تیغ است؛ تا به خودت بیایی شاید به دره ورشکستگی سقوط کنی! لذا جهت ارزیابی عملکرد فروش می بایست شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد تعیین کرد. شاخص هایی که با آن بتوان به درستی رفتار هر فروشنده و کل واحد فروش را با عدد و رقم اندازه گیری کرد؛ نه از روی حدس و گمان و تحلیل شهودی!

اهمیت ارزیابی عملکرد فروش نه فقط برای سنجش عملکرد خود واحد فروش با اهدافِ قبلا مشخص شده دارد، بلکه رهنمودی است که مسیر آینده کسب و کار را ترسیم می کند. زیرا مهم ترین اطلاعات برای تصمیم گیری در مورد آینده هر کسب و کاری از داده های موجود در واحد فروش استخراج می شود.

با توجه به اینکه عملکرد، مولفه ای چند بعدی است، لذا در ارزیابی عملکرد فروش نیز باید همه ابعاد مد نظر قرار گیرند. بطور کلی عملکرد واحد فروش به دو دسته عملکرد رفتاری و عملکرد نتیجه ای تقسیم می شود. بنابراین عملکرد رفتاری شامل وظایف فروشندگان و عملکرد نتیجه ای شامل خروجی حاصل از فعالیت های واحد فروش است. معمولا بهبود شاخص های رفتاری منجر به بهبود شاخص های نتیجه می شود.

در اینجا قصد داریم سرنخ هایی را در اختیار شما مخاطبین عزیز قرار دهیم که با مطالعه آن بتوانید برای واحد فروش‌تان شاخص ارزیابی عملکرد فروش تعیین کرده و عملکرد واقعی فروشنده هایتان را سنجش کنید. البته در بسیاری از موارد به علت عدم اشراف کامل در حیطه فروش و روش های ارزیابی عملکرد فروش، می‌توانید از مشاور فروش نیز کمک بگیرید.

رشد فروش

یک روش سنتی و کلاسیک و البته بسیار کارآمد جهت ارزیابی واحد فروش است، که به تعداد فروش های انجام شده در یک بازه زمانی مشخص مثلا یک ماه یا یکسال اطلاق می شود. تعداد مشخص از هر محصول و یا مقدار مشخص واحد پولی به ازای هر فروشنده کار را برای ارزیابی بسیار آسان می کند. هرچه نسبت این اعداد در مقایسه با دوره های گذشته بیشتر باشد، رشد بهتری اتفاق افتاده است. بعنوان یک واقعیت باید پذیرفت که پیگیری رشد فروش به معنی پیگیری رشد کسب و کار است.

از این نکته بسیار مهم غافل نباشید که رشد فروش به ازای ثابت ماندن یا کاهش هزینه جذب مشتری قابل قبول است. یعنی اگر بودجه و فعالیت های بازاریابی دو برابر شود، این طبیعی است که فروش هم باید دو برابر شود؛ در واقع هیچ فروشنده ای در چنین شرایطی شق القمر نکرده!

هدف فروش

یکی از اولویت های هر کسب و کاری باید پی بردن به این موضوع باشد که آیا در مسیر رسیدن به اهدافش حرکت می کند یا خیر؟ علی الخصوص در حوزه فروش و بازاریابی! با ترسیم اهداف برای واحد فروش و هر یک از فروشندگان و رصد کردن گزارش های فروش به سادگی متوجه خواهید شد که آیا درآمد واقعی شما بهتر شده است یا بدتر؟ چقدر از برنامه عقب هستید؟ چرا طبق برنامه، تارگت محقق نشده است؟ اگر فراتر رفتید علت چیست؟ چگونه آن علت را تقویت کنیم؟ اصلا آیا هدف را درست انتخاب کردیم؟ مبنای انتخاب چه بوده؟

قیف فروش

وقتی تعداد سرنخ زیاد باشد؛ وقتی محصول مان درجه یک باشد؛ وقتی بازار انحصاری باشد و سرنخ داغ باشد، برای ارزیابی واحد فروش نیازی به بیرون کشیدن مو از ماست نیست! اینجا کار فروشنده ها روی غلتک است و فروشندگی هنری است بسیار درآمدزا! فقط کافیست اهداف از پیش تعیین شده محقق شده باشد. اما در بازار رقابتی و شرایط رکود اوضاع به شیرینی عسل نیست. در اینجا بهره وری رفتار فروشندگان طور دیگری سنجیده می شود.

چه تعداد از تماس های فروشنده با مشتری های جدید است و چه تعداد از تماس هایش مربوط به پیگیری مکالمات قبلی است؟ چه تعداد از تماس هایش با مشتریان جدید است و چه تعداد از تماس هایش با خریداران قبلی است؟ بطور کلی بیشتر فروشنده ها اهل پیگیری نیستند؛ برای این دسته از فروشنده ها آسانتر این است که بلیط شان را با مشتری جدید بخت آزمایی کنند. حداقل اینکه سراغ مشتری هایی بروند که به ایشان فروش موفق داشته اند. چرا که "ترس از نه شنیدن" همچون سدی مانع از برقراری تماس های پیگیری مرتبه دوم و سوم می شود. لذا عامل کلیدی بسیار مهمی است که ممکن است راندمان واحد فروش را متحول کند، اندازه گیری، سنجش و دسته بندی تک تک تماس های فروش است. وقتی واحد بازاریابی موفق عمل می کند، فروشنده ها حق حیف و میل کردن سرنخ را ندارند!

هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری جدید چقدر است؟ هزینه جذب مشتری در واقع هزینه متقاعد کردن هر مشتری جدید جهت خرید محصول یا خدمت در نظر گرفته می شود. برای محاسبه هزینه جذب مشتری نیز کافیست مجموع هزینه های فعالیت های مرتبط بازاریابی و فروش که برای جذب مشتری انجام می شود را در یک دوره زمانی مشخص به تعداد مشتری جدید جذب شده تقسیم کنیم. نکته مهم اینست که هزینه نگهداری مشتریان در این فرمول نباید لحاظ شود. لذا محاسبه هزینه کل بازاریابی و فروش که بعضا شامل خدمات پس از فروش هم می شود، یک خطای فاحش در محاسبه هزینه جذب مشتری محسوب می شود.

نکته بسیار مهم دیگر آنست که ارزیابی عملکرد فروش با استفاده از شاخص هزینه جذب مشتری، چون آیینه ای تاثیر برنامه وفاداری مشتریان را نیز منعکس می کند؛ بدین صورت که هرچه هزینه جذب مشتری پایین تر باشد، برنامه وفادارسازی مشتریان کارآمدتر بوده است و بالعکس!

نرخ جذب و رفت مشتری

نرخ جذب مشتری: چه تعداد از فروش های انجام شده در بازه زمانی مشخص توسط مشتریان جدید رقم زده شده است؟ آیا این تعداد از دوره قبلی بیشتر بوده یا کمتر؟ اگر بیشتر یا کمتر بوده دلیلش چیست؟ هر چه نرخ جذب مشتری بیشتر باشد و نسبت به دوره های گذشته رشد بیشتری داشته باشد، کسب و کارتان در مسیر رشد با شتاب بیشتری طیِ طریق خواهد کرد.

نرخ رفت مشتری: چه تعداد مشتری های قبلی هرگز تکرار خرید نداشته اند؟ چه تعداد از مشتریان پس از دوره چرخه عمر محصول تکرار خرید نداشته اند؟ چرا؟ به یاد داشته باشید هرچه نرخ رفت مشتری بالاتر برود، این به معنی کاهش بسیار زیاد درآمد شما خواهد بود. در واقع نرخ رفت مشتری یکی از شاخص های هشدار دهنده برای هر صاحب کسب و کار و یا مدیر فروشی اطلاق می شود. پس همواره باید کاهش نرخ رفت مشتری را در دستور کار قرار دهید؛ لذا از روش های وفادارسازی مشتریان غافل نباشد.

نرخ تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار

مشتری ناراضی همیشه پتانسیل تبدیل شدن به بهترین مشتریان شما را دارد؛ اساسا وقتی مشتری ابراز نارضایتی می کند تمایل به حفظ رابطه عاطفی با برند یا فروشنده را دارد. هنر یک فروشنده حرفه ای باید در وهله اول گوش دادن به اعتراضات و سپس کشف اعتراضات واقعی مشتری باشد. لذا پیگیری و رفع علل نارضایتی مشتری، نقطه عطف رابطه مشتری و فروشنده است. به یاد داشته باشید که هر مشتری زنجیره بی انتها از مشتریان دیگر است. پس هرچه نرخ تبدیل مشتریان ناراضی به مشتری وفادار بیشتر باشد، قطعا تقاضا برای محصول و خدمات شما چندین برابر خواهد شد.

بطور کلی برای تولید و فروش محصولتان سه نوع استراتژی وجود دارد. انتخاب و اعمال هر یک از استراتژی های فروش بسته به شرایط و نوع کسب و کار شما می تواند متفاوت باشد. در ادامه همراه «ناب آفرینی» باشید تا ضمن معرفی هر یک از استراتژی های فروش، به شما بگوییم که کدام استراتژی فروش برای شما مناسب تر است! این بسیار مهم است که شما در تعامل با مشتری چه استراتژی فروشی داشته باشید و در تبلیغات روی آن مانور دهید و مشتری را متقاعد به پذیرش برتری خود نسبت به رقبا کنید.

اولین استراتژی فروش: قیمت ارزانتر

مهم‌ترین فاکتور برای مشتری در بازار امروز قیمت است. با توجه به کاهش ارزش پول و شرایط تورمی بوجود آمده طی مدت اخیر، قدرت خرید مشتری نیز کاهش یافته است و به دنبال آن در بسیاری از بازارها شرایط رکود تورمی (شرایطی که هم تولید کننده رغبتی به تولید ندارد و هم مصرف کننده رغبتی برای خرید) حاکم شده است. اگر شما کالایی دارید که می‌توانید از سایر رقبا ارزانتر بفروشید، به شدت توصیه می‌شود که در تبلیغات روی قیمت آن کالا و مقایسه با سایرین مانور بدهید؛ البته به شرطی که توان مقابله به مثل رقبا را داشته باشید! مراقب باشید که استفاده بی رویه از این استراتژی در بازارهایی که رقبای بزرگی داشته باشید ممکن است به ورشکستگی شما بینجامد. اولا ممکن است آنها به منابع و تامین کنندگان ارزانتر از شما دسترسی پیدا کنند و با سرمایه ای که دارند، شروع به فروش با قیمت کمتر از شما کنند و تا زمان حذف شما این کار را ادامه دهند. نکته مهم دیگری که در استراتژی قیمت ارزانتر وجود دارد این است که نیازی نیست همه‌ی اقلام موجود در فروشگاه را ارزانتر بفروشید؛ بلکه چند کالای مهم که در سبد خرید مشتری است می‌تواند وی را برای خرید بیشتر از سایر محصولات شما وسوسه کند.

دومین استراتژی فروش: کیفیت بالاتر

همه ما محصول با کیفیت را دوست داریم. هر چه کیفیت یک محصول بیشتر باشد ارزش و رضایتِ بیشتری را به مشتری منتقل خواهد کرد. استراتژی کیفیت بالاتر به این معنی است که عواملی در محصول که برای مشتری نقش پررنگتری دارند را با کارایی بیشتری در اختیارش قرار دهیم. مثلا یک پنکه با کیفیت ضمن اینکه باید عمر و استحکام مناسبی داشته باشد، باید باد خنکی هم بزند! در اینجا وزنِ معیاری مثل باد زدن از معیاری مثل عمرِ پنکه بیشتر است.

اما با توجه سطح دانش و تکنولوژی موجود در کشور ما، استفاده از استراتژی کیفیت بالاتر بسیار دشوار است؛ چرا که ممکن است محصولات مشابه خارجی با کیفیت بالاتری در بازار وجود داشته باشد. برای مثال قطعات و وسایل ژاپنی و آلمانی همواره به کیفیت بالا معروف هستند و گوی سبقت را از سایرین ربوده اند.

خبر خوب آنکه با کمی خلاقیت می‌توانید از استراتژی کیفیت بالاتر استفاده کنید. با آگاهی از این فلسفه که اساسا بحث کیفیت زمانی مطرح می‌شود که بخواهیم یک محصول را با دیگری مقایسه کنیم؛ یعنی اگر محصول یا خدمات شما منحصر به فرد باشد و قابل مقایسه با محصولات دیگر نباشد، آنگاه خود شما معیاری برای تعیین کیفیت آن محصول خواهید بود. هرچه منحصر به فرد تر بهتر! برای مثال در هیچ کجای دنیا کسی برای صنایع دستی یک کشور، نمونه خارجی سراغ ندارد که بخواهد کیفیتش بالاتر یا پایین تر باشد. بنابراین مقایسه ای در کار نیست و مشتری اگر بپسندد به راحتی خرید خواهد کرد. پس اگر کمی خلاقیت داشته باشد و محصول یا خدماتی که تولید می کند را کمی با ویژگی های خاص (از نظر ظاهر، رنگ، شکل، کارکرد و . . . ) تولید کنید، آنگاه می توانید در تبلیغات تان ادعا کنید که این محصول با کیفیت بالا عرضه می‌شود.

سومین استراتژی فروش: بیشترین خدمات

محبوب‌ترین، پرکاربردترین و ارزانترین استراتژی فروش، استراتژی «بیشترین خدمات» است. تا می‌توانید به مشتری خدمات دهید خدماتی که بعضا رایگان است و هیچ هزینه‌ی سرباری را به شما تحمیل نخواهد کرد و یا بسیار ارزان است. جلوی پای مشتری بلند شوید، خوش اخلاق باشید، مشتری را بدرقه کنید، تولدش را تبریک بگویید، در مناسبت ها برای مشتری هدایای فیزیکی کوچک بفرستید، پشتیبانی 24 ساعته کنید، به جزئیات توجه کنید و . . .

این ها مثال های بسیار ساده و کلاسیک است که سال های گذشته مورد استفاده قرار گرفته است. بطور کلی هر چه فرآیند خرید را برای مشتری آسان تر کنید و مشتری احترام بیشتری از شما دریافت کند و بیشتر با شما در ارتباط باشد، آنگاه فروش بیشتری خواهید داشت. به زبان ساده اگر در نگاه شما همه مشتری ها، به اصطلاح مشتری میلیاردی باشند، آنگاه خودبخود بهترین خدمات را به ایشان ارائه خواهید داد. پس در تعامل با مشتری طوری رفتار کنید که گویی آن شخص قصد خرید میلیاردی از شما دارد.

"برایان تریسی" سال ها در زمینه مدیریت فروش کار کرده و نتیجه تجربیات ارزشمند خود و دیگر مدیران فروش موفق را در کتاب "مدیریت فروش" به رشته تحریر درآورده، وی با ارائه نمونه های موفق تلاش کرده راهکارها، شگردها و اصولی را به مدیران فروش ارائه دهد تا به آنها کمک کند با اثربخش تر ساختن نیروی فروش خود، فروش را افزایش دهند.

شناسنامه کتاب:

نام کتاب: مدیریت فروش
نويسنده: برایان تریسی
مترجم: فریبا یاوری
تعداد صفحات: 128
چاپ اول: 1397
شابک:5-48-6092-600-978
قطع: رقعی
جلد: شوميز

مطالعه این کتاب می تواند به مدیران فروش کمک کند با روش ها و سبک های مدیریتی در زمینه فروش آشنا شده و با فروشندگان به گونه ای رفتار کنند که توانایی هایشان شکوفا شده و با خلاقیت به طرح ایده های نو بپردازند. یک چنین نیروی فروشی می تواند در نهایت حرفه و اعتبار شخصی یک مدیر فروش را بالا ببرد.

برای تشکیل یک گروه فروش برتر می توان آن را با تیم های ورزشی موفق مقایسه کرد و از همان اصولی که سرپرستان برای آموزش و تربیت ورزشکاران و برنده شدن به کار می برند، استفاده کرد. ولی نخستین قدم در تشکیل چنین تیمی چیست؟ از آنجایی که بیشتر مشکلات مدیران فروش در مرحله نخست، ناشی از فروشندگان نامناسب است، نخستین قدم، جلب افراد توانا و موفق می باشد. پس از جلب فروشندگان مناسب، باید آنها را جذب این کار نمود و آغاز خوبی برای آنها فراهم کرد. به قولی: «خوب شروع کن، کار تمام است. بنا بر تجربیات نویسنده، آنچه در نود روز اول آغاز به کار برای فروشندگان پیش می آید، نحوه کارکرد آنها را در دراز مدت نشان خواهد داد.

دانستن عواملی که سودآوری و بهره وری را در بازارهای رقابتی بالا می برند نیز می توانند کمکی در جهت آموزش و تربیت فروشندگان باشند از جمله مشخص نمودن اهداف و پاداش دهی به کار کرد. برای دستیابی به این اهداف نیز پاداش دهی می تواند انگیزه بسیار خوبی باشد زیرا خودپنداری فروشندگان را افزایش می دهد و موجب بازدهی بیشتر آنها می شود.

تنها عاملی که می تواند در فرمول کارکرد تغییر یافته و کارکرد را بلافاصله بهتر سازد، چگونگی روش رهبری است. یک مدیر فروش برجسته باید بتواند توانایی های رهبری خود را رشد دهد. بر اساس قانون طلایی کسب و کار، مدیران فروش موفق با دیگران همانگونه رفتار می کنند که دوست دارند با خودشان رفتار شود و البته تفاوت های فردی را نیز در نظر گرفته، هر فرد را متفاوت از دیگری می دانند و با او برخورد می کنند.

اصل اول در تشکیل یک گروه ممتاز، جلب فروشندگان برجسته است. دومین اصل، آموزش و پرورش مداوم می باشد و برای دستیابی به فروشی سالم و رسیدن به رتبه های عالی در فروش باید هر روز و هر هفته به کارکنان آموزش داد. قانون اصلی کارکرد می گوید اگر افراد برای رسیدن به یک نتیجه مورد نظر آموزش ندیده باشند، نمی توان از آنها انتظار داشت به آن نتیجه ویژه دست يابند.

در فروش، هفت عامل حیاتی اصلی موفقیت وجود دارند از جمله بررسی، ایجاد اعتماد و رابطه دوستانه یا بستن قرارداد. مدیریت زمان نیز عاملی فرعی است و بهبود آن می تواند فروش را افزایش دهد.

یک مدیر فروش نمونه همواره تلاش می کند با مراقبت از گفتار و رفتار خود، الگوی مناسبی برای کارکنان باشد. از جمله وظيفههای او، داشتن انضباط شخصی، شناخت و پرورش ویژگی های فردی و درخواست نظر دیگران به منظور بهبود عادت ها است. در چنین حالتی است که فروشندگان با پیروی از نحوه کارکرد او به نتایج عالی در فروش دست خواهند یافت.

در نهایت، داشتن شجاعت و پشتکار می تواند موفقیت مدیر فروش را تضمین کند. خویشتن داری، و صبوری در مشکلات کلید پیشرفت در این حرفه دشوار است زیرا مدیر فروش با انسانها سروکار داشته و دانش مدیریت فروش می تواند او را در این راه یاری دهد. مطالعه این کتاب به تمام مدیران، به ویژه مدیران فروش پیشنهاد می شود.

شناسنامه کتاب:

نام کتاب: مدیریت فروش
نويسنده: برایان تریسی
مترجم: فریبا یاوری
تعداد صفحات: 128
چاپ اول: 1397
شابک:5-48-6092-600-978
قطع: رقعی
جلد: شوميز

رضایت مشتری به حل خلاقانه مسئله بستگی دارد نه به احساس همدلی صرف؛ پس اگر اشتباهی از شما سر زد، بیان «عذرخواهی» کافی نیست.

در این مقاله جاستیپ سینگ، رییس هیئت مدیره و مدیر ارشد کسب و کارهای شرکت مشاوره اکسنچر در استرالیا و نیوزیلند که در پژوهشی به موضوع نحوه عذرخواهی از مشتری پرداخته است، می پردازیم:

نخستین قاعده خدمات مشتری این است: هنگامی که اشتباهی پیش می آید عذرخواهی کنید. در بسیاری از موارد، معذرت خواهی در سرتاسر زمانِ تعامل با مشتری ادامه می یابد زیرا کارمند در همدلی و ابراز نگرانی زیاده روی می کند. اما در نهایتِ تعجب تحقیقات نشان داده اند این رویکرد می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.

عذرخواهی اگر از چندین ثانیه اول تعامل با مشتری بیشتر شود، می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد. در عوض کارمندان باید تمرکز خود را بر نشان دادن چگونگی حل خلاقانه و پرانرژی مشکل قرار دهند و این یعنی، فقط صمیمیت یا همدلی نیست که باعث رضایت مشتری می شود.

محققان به این بینش ها با تحقیق بدیعی رسیدند. با وجود این که بسیاری از شرکت ها تعاملات مشتری ها را ثبت می کنند، اما دغدغه های حریم شخصی عموما مانعِ در میان گذاشتن این نتایج با محققان می شود. اما تیمی به رهبری جاگدیپ سینگ، از دانشگاه کیس وسترن ریزرو، ۱۱۱ ویدیو که در بخش خدمات مشتری در فرودگاههای آمریکا و انگلستان برای یک برنامه مستند تلویزیون فیلم برداری شده بودند را به دست آورد و تجزیه و تحلیل کرد (تهیه کنندگان حق استفاده از این ویدیوها را داشتند.) کلیپ ها برخورد کارمندان با مسافرانی را نشان می دادند که کیف خود را گم کرده بودند، پرواز را از دست داده بودند یا دیگر مشکلات سفر هوایی داشتند. سینگ می گوید: «برای نخستین بار توانستیم فراتر از نظر سنجی ها یا مصاحبه های بعد از اتفاق رویم و دسترسی مستقیم به چگونگی این تعامل در دنیای واقعی داشته باشیم».

محققان، کلمات و عبارت های کارمندان را کدگذاری کردند و سپس آنها را با توجه به این که کارمندان در ابتدا در حالت «ارتباط عاطفی» (با ابراز همدلی، عذرخواهی یا تلاش برای ایجاد ارتباط شخصی) قرار می گرفتند یا در حالت حل مشکل (با تمرکز بر یافتن راه حل) ارزیابی کردند. همچنین علائم صورت (مانند لبخند زدن) به منظور شناسایی زمان تاثیر مثبت کارمندان را نیز بررسی کردند. این تحقیق دو نتیجه بسیار گسترده داشت.

کارمندانی که ابراز همدلی بسیار می کردند یا سعی در بشاش بودن داشتند، در جلب رضایت مشتری عملکرد ضعیفی داشتند به خصوص هنگامی که ارتباط عاطفی از چند لحظه اولِ مکالمه فراتر می رفت. هم چنین مشتریان به نتیجه واقعی (مانند یافتن سریع کیف گمشده) نسبت به فرایند کمک کارمند، اهمیت کمتری می دادند. سینگ می گوید: «مسئله راه حل نیست، مسئله نحوه رسیدن به راه حل است.»

برای توضیح این یافته های متضاد، محققان به مطالعات در زمینه رهبری اشاره می کنند که مصالحه ای میان ادراکات از صمیمیت و ادراکات از شایستگی یافته اند. آنها فرض می کنند که پدیده مشابهی نیز در فرآیند راضی کردن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر کارمندی صمیمیت بیش از حد به خرج دهد، مشتری او را شایسته نمی انگارد.

به هنگام تحلیل ویدیوها، محققان ارتباط مشتریان را به سه مرحله تقسیم بندی کردند:

1- حس کردن (در این مرحله کارمندان سوال می پرسند تا متوجه موقعیت شوند)

2- جست و جو در این مرحله راه حل های بالقوه را به یاد می آورند)

3- حل کردن (کارمندان به همراه مشتری راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد.

در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد. در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما سعی آنها در ملایمت، به نظر می رسد تنها در افزایش عصبانیت و نا امیدی مشتری نقش دارد. سینگ می گوید: جمله «متاسفم، این اتفاق برای خواهر من هم افتاده» این حس را به مشتری می دهد که به صحبت های او گوش داده نمی شود و مشتری آن را یک بی تفاوتی می انگارد. در حقیقت، این تحقیق می گوید تداوم عذرخواهی بعد از هفت ثانیه اول مکالمه باعث نتیجه معکوس می شود.

محققان می گویند، بعد از این ثانیه های اول، بهتر است کارمندان با انرژی و خلاقیت روی یافتن راه حل های بالقوه تمرکز کنند. این مرحله همفکری، بیش از هر چیز دیگری در ارزیابی مشتریان از رویارویی نقش دارد و هر قدر کارمند نبوغ بیشتری به خرج دهد، بهتر است.

تعجبی ندارد که این تحقیق مورد توجه هتل ها، رستوران ها و شرکتهای خدمات مسافرت محور قرار گیرد که همه آنها در صنایع لجستیک محور فعال هستند و در آنها مشکلات بسیار معمول است و عواقب خدمات نامناسب بسیار چشمگیر. سینگ می گوید شرکت ها شروع به پرسیدن سوال هایی در مورد لغات و عباراتی کرده اند که کارمندان می توانند برای القای تلاش خود در ارائه راه حل به مشکل مشتری استفاده کنند. او می گوید، اما غیر ممکن است این مواجهه ها را مکتوب کرد، در واقع بخشی که بازیابی خدمات را بسیار مشکل می سازد، نیاز به بداهه گویی است زیرا هر موضوع جنبه های خاص خود را دارد. بنابراین به جای وسواس روی استفاده از لغات و عبارات کامل، کارمندان بهتر است یاد بگیرند مشتاقانه حل مشکل را آغاز کنند.

سینگ می گوید: «کار را آغاز کنید و به مشتری گزینه های جذابی پیشنهاد دهید که تفاوت ایجاد می کنند.»

منبع: مجله کسب و کار هاروارد

خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای جلب رضایت و رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی برای هر برندی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیتهای خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.

امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود:

خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان؛ به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد. بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.

ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف متفاوت بوده كه اما در کسب و کارهای خدماتی بسیار پیچیده تر و در عین حال متنوع تر است؛ موجود بودن دانش پشتیبانی، حفظ و نگهداری از اعتماد و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امكانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشكلات مشتریان، برطرف كردن ایرادات احتمالی محصول یا خدمات، آموزش استفاده از محصول و... از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده بشمار میرود.

در خدمات پس از فروش، قول زمان تحویل یا رفع ایراد و غیره را ندهید ، مگر اینکه بتوانید آنرا به انجام رسانید. قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ارتباط اثربخش جهت کسب رضایتمندی و وفاداری است.

در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شركت ها سعی دارند با معرفی امكانات خدماتی خود مشتریان، وفاداری و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمیشود بلكه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله : خدمات پیش ازفروش، خدمات در خلال فروش، خدمات پس از فروش میباشد.

خدمات پیش از فروش؛ شامل حل مشكلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی كه با محصول شركت ارتباط ندارد.

خدمات در خلال فروش؛ خدماتی را شامل می شود كه اطلاعات كافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید كرده و در تصمیم خرید راهنمایی میشود از جمله: در اختیار قرار دادن كاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و ...  كه در این بخش مهارت و هنر مذاكره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.

خدمات پس از فروش؛ شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگه داری و تعمیرات است. و بدین صورت می باشد كه ابتدا كارشناسی در جهت استقرار محصول یا خدمات در محل مشتری حضور پیدا خواهد كرد و در مرحله بعد آموزش استفاده به كاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن، تیكت، اینترنتی و در صورت لزوم كارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت.شركت هایی كه خدمات عالی به مشتریان ارائه میكنند دارای چند ویژگی مهم و مشترك هستند, كه به خواسته ها و انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند. و سیستمی را طراحی كرده اند كه در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار میشود.

خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

راهکارهایی برای ارائه‌ی بهتر خدمات پس از فروش

1. ارائه کارت ویزیت به مشتری

ین کار علاوه بر اینکه نام برند شما را در دستان خریدار قرار می‌دهد، شرکت شما را نیز به او یادآوری می‌کند. سعی کنید با مهارت و دقت زیاد، پیام خود را بر روی کارت ذکر کنید، پیامی که شما را برای همیشه در ذهن مشتری ثبت کند. مشتریان اطلاعات تماس با شما را در اختیار دارند و این اطمینان برای آنها به‌وجود می‌آید که شما در دسترس هستید.

2. داشتن کیفیت و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد

امروزه خرده‌فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه‌گذاری می‌کنند. برای مثال کیف‌هایی که به‌طور مجدد و برای دلایل مختلف قابل استفاده هستند جایگزینی برای کیسه‌های پلاستیکی خرید شده‌اند. سرمایه‌گذاری بر روی کیفیت، ظاهر مناسب و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد، راه‌های مناسبی برای ایجاد خدمات پس از فروش هستند و باعث ارتقای نام تجاری شرکت می‌شوند. هر دو طرف خریدار و فروشنده از مزایای این روش بهره‌مند خواهند شد.

3. ارائه‌ی کارت تخفیف

آیا فقط یک‌بار محصول‌تان را به فروش می‌رسانید و به فکر تکرار فرایند خرید توسط مشتری نیستید؟ با توجه به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید این امکان وجود دارد که به مشتری کارت تخفیف بدهید. اگر تکرار خرید برای مشتری شما بی‌معنی است سعی کنید با ارائه کارت تخفیف، او را تشویق به خرید دوباره کنید. به علاوه کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد تا با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد.

4. برقراری تماس شخصی

در صورت امکان، بعد از گذشت سی روز از خرید، با مشتریان‌تان تماس بگیرید. در تماس‌ خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید بلکه تنها از میزان رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت سؤال کنید یا اگر نیازی دارند آن را رفع کنید. این کار ساده باعث ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود. اگر پاسخ تماس شما را ندادند یا وقت کافی برای صحبت را نداشتند، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آنها تشکر کنید و بگویید برای هرگونه سؤال از جانب‌ مشتریان در دسترس هستید.

5. آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول و خدمات

ممکن است استفاده از کالای شما سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق درباره نحوه استفاده باشد. در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش نحوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد. آموزش نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت می‌کند بلکه یکی از راه‌های منحصربه‌فرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است.

6. پیگیری‌های دوره‌ای

برخی مشتریان در کسب‌و‌کار‌های خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه‌مند هستند و برخی از شرکت‌ها با دادن کدهای تخفیف مشتریان را تشویق به پاسخ‌گویی می‌کنند. شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می‌کند و رضایت او را به دنبال دارد.

7. فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد

تبریک تولد مشتریان از طریق ایمیل یا فرستادن یک هدیه خلاقانه می‌تواند را‌ه‌های قدرتمندی برای حفظ وفاداری مشتری بعد از خرید باشد. بعد از گذشت ما‌ه‌ها از خرید مشتری و کم‌رنگ شدن برند‌تان در ذهن او، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می‌توانید باعث بازیابی مشتریان قدیمی شوید. یکی دیگر از روش‌های کارآمد در فرستادن ایمیل، ترکیب کد‌ تخفیف با تبریک تولد است که می‌تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.

8. اعلام و تبریک تعطیلات مختلف

تبریک تعطیلات بهانه بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است. حتی اگر پیام تبریک شما حاوی تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد، باعث یادآوری نام برند شما برای مشتری می‌شود. همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه‌ی تبلیغات و تخفیف‌های مختلف است.

یقینا، اولین و مهم‌ترین هدف خدمات پس از فروش، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل است. دومین هدف مهم، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت را به سمت داشتن مشتری‌های با ارزش بیشتری هدایت می‌کند.